Регламент технической поддержки

1 Общие положения

1.1. Поддержку предоставляет Индивидуальный предприниматель Солодовников Андрей Николаевич, ИНН 701737907049, ОГРНИП 325700000033623, далее — ИП. Клиентом является лицо, использующее платформу CREBIZ на условиях оферты, либо его уполномоченный представитель.

1.2. Стандартная техническая поддержка включена в оплаченный тариф. Она помогает использовать предусмотренный тарифом функционал и устранить ошибки платформы. Этот регламент не устанавливает гарантированную круглосуточную доступность специалистов или конкретный показатель бесперебойности платформы.

1.3. Вопросы содержания курсов, проверки заданий и расчётов ученика со школой решает соответствующая школа. Это не ограничивает право любого лица непосредственно обратиться к ИП по вопросам безопасности платформы, обработки его данных или нарушения его прав.

2 Каналы и время работы

2.1. Обращения принимаются по адресу support@crebiz.ru и через форму поддержки в личном кабинете, если такая форма доступна. Режим работы специалистов — [уточняется: часы работы поддержки с часовым поясом]. При указании часов обязательно указывается часовой пояс.

2.2. Электронное обращение можно направить в любое время. Обычные вопросы рассматриваются в рабочее время поддержки. Сроки рассмотрения платежных требований определяются правилами https://crebiz.ru/legal/payments и не приостанавливаются из-за графика поддержки. Если обращение содержит требование досрочно прекратить подписку и вернуть неиспользованную оплату, для расчета возврата фиксируется момент регистрации обращения в кабинете или получения письма на адрес поддержки либо адрес по платежам и возвратам. Внутренняя передача обращения другому специалисту, время ответа и соразмерная проверка полномочий не переносят этот момент, если первоначальное требование подтверждено как поданное Клиентом или его уполномоченным представителем. При указании Клиентом более позднего момента прекращения используется он. Обычное сообщение об ошибке без выраженного требования прекратить подписку само по себе не прекращает доступ и не отменяет права Клиента заявить требования вследствие недостатков.

2.3. Реагирование на инциденты безопасности, необходимые меры защиты и установленные законом или поручением обработки данных уведомления выполняются независимо от режима обычной поддержки. Канал для срочных сообщений об утечке или захвате аккаунта: [уточняется: действующий канал экстренных уведомлений и его маршрут ответственному за безопасность]. Отказ от дальнейшего использования платежных реквизитов принимается в кабинете и по адресу support@crebiz.ru и обрабатывается без ожидания обычной очереди поддержки. Пользователю рекомендуется обозначить характер срочного события в теме; отсутствие такой пометки не отменяет обязанности ИП отреагировать на содержание сообщения.

2.4. Заявления о нарушении авторских и смежных прав принимаются и рассматриваются по Правилам использования CREBIZ пользователями школы: https://crebiz.ru/legal/users. Специальные сроки и действия, предусмотренные статьей 15.7 Федерального закона №149-ФЗ и иными обязательными нормами, не заменяются обычными сроками реакции поддержки и не переносятся из-за ее графика.

3 Состав поддержки

3.1. В стандартную поддержку входят разъяснения по доступным функциям, помощь с доступом к аккаунту, приём сообщений об ошибках, проверка воспроизводимости и информирование о ходе устранения подтверждённой неисправности.

3.2. ИП может предложить безопасный временный способ продолжить работу. Его применение не прекращает обязанность разобраться с неисправностью и не означает отказ Клиента от требований о качестве предоставленного доступа.

3.3. Индивидуальная разработка, настройка бизнес-процессов, ручная обработка материалов и перенос данных силами специалистов могут выполняться за отдельную плату. До начала таких работ стороны отдельно согласуют предмет, результат, стоимость и сроки. Исправление ошибки уже оплаченного функционала не превращается в дополнительную платную услугу только по решению поддержки.

4 Сведения для обращения

4.1. Клиент сообщает идентификатор аккаунта или школы, описание ситуации, время события с часовым поясом, ожидаемый и фактический результат. При необходимости прикладывает последовательность действий и снимок экрана без избыточных персональных данных.

4.2. Поддержка не запрашивает пароль, одноразовые коды подтверждения, полный номер банковской карты или CVC. Для проверки доступа и полномочий используются соразмерные способы идентификации. Необходимые данные передаются согласованным защищённым способом.

4.3. Доступ сотрудников ИП к сведениям школы допускается только в необходимом объеме, с учетом полномочий и условий поручения обработки данных. Доступ для разбора обращения и выполненные действия регистрируются; обычное обращение не означает разрешение выгрузить все материалы школы или передать их внешнему сервису. Клиенту не следует передавать полную базу учеников, если для проверки достаточно обезличенного примера.

5 Рассмотрение и результат

5.1. Приоритет определяется влиянием события: угрозой данным, недоступностью основных функций, количеством затронутых пользователей и наличием временного решения. Конкретные гарантированные сроки реакции и восстановления действуют, только если они прямо согласованы в тарифе или отдельном соглашении.

5.2. Поддержка уточняет необходимые сведения и сообщает о результате проверки. При длительном устранении ИП информирует о текущем состоянии и известных ограничениях. Указанная предварительная оценка срока должна быть обозначена как оценка, а её изменение объясняется Клиенту.

5.3. О плановых работах, существенно ограничивающих доступ, ИП сообщает в порядке и срок, предусмотренные пунктом 5.1 оферты. При срочных работах сообщение направляется по мере установления обстоятельств. Компенсации, возвраты и ответственность определяются офертой и законом; обращение в поддержку не ограничивает эти права. Этот регламент не заменяет соглашение об уровне сервиса, если стороны отдельно его заключили.